Beschreibung
„Die Zeiten ewiger Warteschleifen und unflexibler Servicehotlines sind endgültig vorbei“, so hat es Detlev Artelt kürzlich formuliert, der für den eco – Verband der deutschen Internetwirtschaft e.V. als Experte die Kompetenzgruppe Unified Communications leitet. Drei wichtige Fragen begleiten die Arbeit der Gruppe:
• Was erwartet Ihr Kunde von Ihrem Unternehmen?
• Welche technischen Lösungen gibt es dafür?
• Wie finden Unternehmen die Balance zwischen Kundenservice und Rentabilität?
Die Beantwortung der ersten Frage ist scheinbar leicht. Der Kunde will schnell und richtig beraten werden und zwar auf einem Kommunikationskanal seiner Wahl. Callcenter bleiben als wichtige Bestandteile der Kundenkommunikation bestehen, reichen aber längst nicht mehr aus, um den Kundenwünschen angemessen zu entsprechen. Service Chats und Social Media gehören heute zum Standardrepertoire des Customer Relationship Management und sind aus dem Unternehmensalltag nicht mehr wegzudenken.
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